Se zkratkou CRM se podnikatelé běžně potýkají již dlouho. Customer relationship management neboli řízení vztahů se zákazníkem je v posledních letech prioritou pro drtivou většinu firem, které pochopily, že péče o stávající klientelu bývá mnohem výhodnější než upřednostňování akvizice klientů nových. Přesto nemají CRM systémy na růžích ustláno. Za jakých okolností neprobíhá implementace podle očekávání?
Problémům souvisejícím se zaváděním CRM systémů se zabýval server CustromerThink. Z detailní analýzy vyplynulo, že se s určitými komplikacemi setkaly téměř dvě pětiny z více než 400 respondentů. Hlavním důvodem je – poněkud nepřekvapivě – lidský faktor. Tedy zaměstnanci, kteří se s aplikací nenaučí pracovat.
Z analýzy CustomerThink vyšlo najevo, kde se nachází pomyslná Achillova pata CRM systémů – včetně těch, které jsou po všech stránkách kvalitní. Slabin je ve skutečnosti více, důležité jsou především následující tři.
Lidský faktor
Ukázalo se, že v téměř 40 % případů používání CRM systému komplikují zaměstnanci, kteří s ním neumí zacházet. Firmy by se proto měli zaměřit na kvalitnější proškolení.
Kompatibilita
Podle expertů firmy naráží na také na technologické nedostatky. Komplikovaná implementace, kdy CRM není možné „rozchodit“ na stávajícím hardwaru, je noční můrou mnoha zákazníků. Nešvaru se přitom lze vyhnout poměrně snadno, a to cloudovým řešením.
Procesy
CRM systémy sice nabízí široké spektrum funkcí, ale skutečně užitečné jsou pouze za předpokladu správného zavedení. Workflow musí být nastavena takovým způsobem, aby bylo možné efektivně automatizovat procesy, uzavírat obchodní příležitosti a řešit projektové řízení.
Chcete-li uvedeným problémům předejít, ujasněte si své požadavky, a až poté se pusťte do výběru odpovídajícího CRM systému. Rozumnou volbou pro menší i středně velké firmy je například český eWay-CRM. Špičkový CRM v Outlooku funguje v cloudu, ale je možné ho používat i na vlastních serverech. Vyzkoušet si ho můžete zdarma.
